Un centro estetico, con personale attento e competente, non può lasciare che il cliente convinca l’estetista. E’ l’estetista che, attraverso la conoscenza del soggetto da trattare, deve guidare il cliente.
Il "must have" è un atteggiamento che sempre più spesso caratterizza il cliente, soprattutto nei centri estetici. Ma cosa accade quando "pretende" un servizio che di fatto risulta controproducente per il risultato che vuole ottenere? Succede che se si soddisfa "il capriccio", il cliente risulterà comunque insoddisfatto perché non avrà raggiunto l’obiettivo sperato e tu estetista non avrai fatto il tuo lavoro con la professionalità che devi sempre mettere in campo. L’accesso al web ha reso tutti in grado di raggiungere qualsiasi informazione, passando il messaggio (sbagliatissimo!) che si possa diventare "esperti in 1 minuto" e può capitare che alcune persone confondano l’informazione con la conoscenza e vogliano sostituirsi ai professionisti nello svolgimento del loro compito.
Dare sempre ragione al cliente anche quando non ne ha, genera disagio a te che ti sentirai sottostimata, destabilizzerà il tuo staff che ti percepirà debole (con tutte le conseguenze che puoi immaginare e che presto affronteremo) , e inoltre produce una bassa percezione del valore del centro. Creare un’ingiusta attenzione verso un cliente arrogante e maleducato, viene percepito dal cliente fidelizzato ed educato come una prevaricazione che certo non gradisce e quanto prima cercherà la giusta attenzione dalla tua concorrenza. Inaccettabile, non credi? Ma come fare per uscire da questa situazione? Devi fare, necessariamente, lo sforzo di "educare" il cliente. Ricorda sempre che tu sei la professionista, hai studiato anni, non smetti di investire in corsi e aggiornamenti, tu sai di cosa ha bisogno chi si affida alle tue cure.
Quindi non puoi permettere che faccia i capricci, ma proprio per portarlo ad affidarsi a te, devi fare in modo che da te si lasci guidare, con gentilezza ma con fermezza, in modo che tu possa davvero garantire dei risultati!. E’ fondamentale che, per ottenere ciò, tu sia organizzata, credibile e professionale! La professionalità è un mix di competenze, di continua formazione e di leggero distacco dal cliente. Ciò ti permette di lavorare al massimo delle tue potenzialità e ti da la credibilità per condurlo attraverso il percorso più funzionale per le sue esigenze , sapendo gestire la proposta e la trattativa con fermezza, nell'ottica di un continuo miglioramento delle performance del tuo centro. ( che, nota bene, si traduce immediatamente in un aumento del fatturato!)
In questa prospettiva, è importante sottolineare che la troppa confidenza dà libero accesso ad una serie di fraintendimenti e il cliente diventa il pilota di un'auto che non sa guidare; ti chiederà le cose più assurde, vorrà gestire il tuo tempo, ma soprattutto parlerà senza cognizione di causa di cose che non gli competono, cose per le quali, per assurdo, si è rivolto a te perché sei l’esperta. Il cliente deve sentirsi "amico" del tuo ruolo, non tuo.
Per raggiungere il tuo scopo, devi proporre al cliente la soluzione adatta, fortemente personalizzata, specifica per le sue esigenze, sue e di nessun altro. Come? Sicuramente essendo preparata al massimo delle tue possibilità riguardo le offerte e i prodotti che hai nel centro (aggiornati in continuazione e pretendi che il tuo staff studi e sia sempre all’altezza!) e avendo nel tuo portfolio una serie di proposte modulate e modulabili. Questo lo puoi fare solo avendo bene chiaro quale sia il tuo bacino di utenza. Da dove incominciare? Hai bisogno di effettuare, sempre, un primo passaggio fondamentale, da cui tutto parte : Profilare ogni singolo cliente. Cosa vuol dire? Vuol dire creare le condizioni ideali per avere in mano le redini della proposta e di conseguenza della trattativa, con i tuoi clienti.
Per far questo devi sempre fare compilare a tutti i clienti una scheda conoscitiva estremamente completa (ricorda di inserire la formula finale del consenso informato in conformità alla legge sulla privacy) nella quale chiederai tutto quanto ti è indispensabile per capire chi è, cosa desidera, quali obiettivi vuole raggiungere. Oltre ai dati anagrafici di base, farai domande sulla vita privata per capire quali tipi di impegni ha quotidianamente; è per te significativo sapere se la cliente è sposata, ha figli, a quali trattamenti si sottopone abitualmente, dove acquista i suoi prodotti di bellezza, tramite chi o cosa ha conosciuto il tuo centro. Lavora? Ha una vita frenetica oppure è libera da impegni e ha più tempo a disposizione per se stessa? Non dimenticare di chiedere quanto ci impiega ad arrivare fino al centro estetico, dato che ti servirà per modulare la proposta che le farai. Se ti sembra banale, sappi che la scheda "Welcome" sarà uno strumento fondamentale per avere un’idea precisa, sia in termini di stile di vita, sia di capacità di portafoglio e di aspettative e la tua proposta sarà in questo modo tanto personalizzata da essere sicuramente accettata.
In questo modo, se la cliente pretenderà (perché a volte si tratta di vere e proprie pretese) di avere un trattamento inadeguato o un appuntamento non in linea con i tempi previsti (troppo in anticipo o in ritardo), sarai pronta a fornire la risposta corretta, perfettamente in linea con le sue esigenze, tutto ciò senza stressarla e chiarendo con fermezza il tuo ruolo di professionista. Inutile ricordare che, in ogni caso, nonostante sia corretto e professionale dire i NO quando servono, la gentilezza e il buon senso nell’approccio anche dei soggetti più difficili, non devono mancare mai!
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