Cara estetista, non è sufficiente un primo appuntamento per conquistare la fiducia di una persona e tu lo sai bene. C'è bisogno di tempo e di impegno per far sì che il cliente si fidi tanto da mettere nelle tue mani i suoi desideri e il suo benessere fisico e spesso psicologico.
Quello che vendi sono trattamenti viso e corpo, massaggi, manicure, pedicure, prodotti di beauty routine e tanto altro, ma quello che una persona compra è un risultato estetico concreto, gratificazione emotiva e soluzioni ai suoi problemi estetici che potrebbero crearle addirittura un disagio sociale.
La stima di sé è fondamentale nella vita, e si raggiunge anche tramite la cura del proprio corpo.
Questo è il valore immenso del tuo lavoro e il cliente quando ti incontra per la prima volta, deve comprendere che è nel posto giusto.
Date per scontate le regole base per il successo del tuo centro estetico, durante il primo appuntamento la prima impressione che darai è fondamentale nella costruzione del rapporto con il tuo nuovo cliente.
Dovrai mettere in campo tutte le tue abilità per far sì che a questo primo incontro ne seguano tanti altri.
Non c'è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione Oscar Wilde.
L’obiettivo che hai davanti è quello di cercare di capire quali siano i reali desideri della persona che entra nel tuo centro estetico per la prima volta, facendo le domande corrette e dando informazioni interessanti e mirate, parlando in maniera calma ma con termini esperti che valorizzino la tua professionalità e facendo esempi concreti.
Impegnati affinché la soluzione che stai proponendo sia realmente quella corretta e personalizzata per il cliente, che lui lo comprenda e che si trasformi in un suo desiderio.
Non è semplice, ma per raggiungere il tuo obiettivo, hai a disposizione 2 strumenti fondamentali:
1) La Scheda di Benvenuto
2) La visita del centro estetico
Vediamoli assieme.
LA SCHEDA DI BENVENUTO
La scheda di Benvenuto è una semplice scheda da compilare assieme al cliente in pochi minuti, ma che in realtà, se ben usata, ti permetterà di avere tutta una serie di informazioni che ti aiuteranno a capire tutto ciò che ti serve per costruire una relazione costruttiva e proficua per entrambi.
Innanzitutto ti suggerisco di non proporre la compilazione della Scheda di Benvenuto alla reception, ma di accogliere il nuovo cliente in un’area riservata dove tu possa garantirgli relax e privacy. (offri un caffè o una tisana; anche se rifiuta, gradirà sicuramente il gesto)
Ricordati che è un momento fondamentale per farlo sentire “accolto” e raccogliere tutte quelle informazioni che ti permetteranno di proporgli servizi di estetica e/o prodotti perfetti per lui
Infatti la scheda di Benvenuto non serve solo per raccogliere informazioni anagrafiche, ma ti permette di ottenere informazioni legate a domande fondamentali, quali:
· Chi è il tuo cliente?
· Perché è venuto proprio nel tuo centro?
· Cosa si aspetta realmente da questo incontro?
· Che rapporto ha con i servizi estetici?
· Cosa puoi fare in concreto per soddisfare le sue aspettative?
È molto importante, dunque, compilare la scheda di Benvenuto assieme, creando così le basi per un primo approccio empatico e, partendo da alcune domande mirate, costruire le basi della proposta.
La compilazione della Scheda di benvenuto deve essere in grado di indicare qual è il problema per il quale il cliente percepisce il maggior disagio e comprendere quale sia la soluzione più adatta allo scopo per poter soddisfare il desiderio di “urgenza” del cliente.
Durante la compilazione e la conversazione, avrai modo di raccogliere un’altra informazione importantissima; e cioè quale sia il grado di evoluzione del cliente nel consumo dei diversi servizi estetici (trattamenti viso, corpo, epilazione, manicure, pedicure, etc),.
Ma quali sono le principali informazioni che ti serve ricavare dalla compilazione della Scheda di Benvenuto e perchè?
il Nome e Cognome:
Memorizzare subito il nome del cliente ti aiuterà ad instaurare più velocemente un rapporto personale con lui e percepirà il valore che dai alla sua persona;
Data di nascita:
Conoscere l’età del cliente ti consente di individuare le sue probabili necessità estetiche, ma anche il suo approccio psicologico
Indirizzo:
Sapere quanto dista il cliente dal nostro centro è molto importante per ottimizzare le tempistiche
E-mail:
per le comunicazioni aziendali e campagna marketing
Stato civile e figli:
Tieni ben presente che tempo libero per se stessi ed il denaro variano notevolmente in base a questi due parametri
Professione:
Ti indica la disponibilità economica del cliente, il suo stato sociale, il livello culturale, il suo grado di stress, a quale tipo di “usura” lavorativa è soggetto
i suoi Obiettivi:
Ovviamente è un’indicazione fondamentale; ti servirà per costruire una presentazione personalizzata dell’offerta del Centro, che si focalizzi già sugli interessi del cliente. Ma ricorda che molto probabilmente non è quello il suo desiderio REALE, ma questo lo scoprirai con calma
Ha frequentato altri centri estetici?:
è un’informazione che ci permette di capire se il cliente sia già predisposto, “evoluto” per così dire, nei confronti dei servizi estetici
Utilizza prodotti cosmetici?
Ci permette di capire il grado di “evoluzione” del cliente nell’utilizzo dei prodotti cosmetici e la fascia di prezzo a cui fa riferimento
esempio Scheda di Benvenuto
ps Attenzione! Per il trattamento dei dati personali dei clienti occorre sempre rispettare il GDPR 679/2016
Ricorda! La Scheda di Benvenuto, NON è la Scheda Cliente! La Scheda Cliente è quella sulla quale annoterai di volta in volta, dopo un approfondito check-up e "un’anamnesi" che contempli abitudini alimentari, stile di vita (consumo di alcol, fumo, pratica sportiva, ecc.) eventuali patologie ecc, tutti i dati dei percorsi estetici del tuo cliente, con le indicazioni precise dei parametri e dei cosmetici utilizzati.
Ne parleremo presto.
Ma il cliente è “obbligato a compilare la scheda di Benvenuto?
Ovviamente no, si deve sentire libero ma motivato a farlo; deve comprendere che fa parte di un servizio che gli offri per poter comprendere meglio e per poter individuare con precisione la soluzione per raggiungere assieme gli obiettivi che si è preposto. Se fosse reticente, spiegagli che non lo stai schedando, ma che in quei pochi minuti, ti aiuterà moltissimo se ti fornirà alcune indicazioni in grado di darti supporto nella consulenza. Puoi sostenerlo e rassicurarlo, aiutandolo nella compilazione.
Tieni presente che la raccolta delle informazioni tramite la Scheda di Benvenuto, ti aiuterà nel secondo punto, la visita del tuo centro estetico, e riuscirai a costruire un “tour” personalizzato sulle esigenze, sulle aspettative e sul carattere del cliente, che avrai determinato nel vostro primo colloquio.
Quindi, se il cliente si oppone fermamente a questo passaggio, devi essere abile a carpire e memorizzare, tramite la prima conversazione, più informazioni possibili, per poter passare subito al secondo Step:
LA VISITA DEL CENTRO ESTETICO
Grazie alle informazioni ricevute dalla compilazione della scheda di Benvenuto e dalla conversazione che ne è seguita, sarà possibile fare un giro del centro altamente personalizzato e mirato a rassicurare il cliente sulla fattibilità di risolvere "l’urgenza" manifestata durante il colloquio.
La cosa veramente straordinaria è che durante il giro, vedrai sbocciare nel cliente tutte quelle esigenze rimaste sopite durante la prima fase, che con cura dovrai segnare sulla retro della scheda di Benvenuto, nella parte dedicata a te, dove segni i bisogni del cliente, dichiarati e latenti.
È molto importante che la presentazione del centro non sia essere un elenco arido e sterile delle cabine e della loro funzione, ma una descrizione efficace dei servizi e delle soluzioni professionali e personalizzate che proponi, tutto ciò mentre respirate assieme l’atmosfera del tuo centro estetico.
Deve essere il momento in cui il cliente inizia a generare un pensiero potente: “Sono nel posto giusto”
Questo vuol dire che ogni visita seguirà uno schema, ma nello stesso tempo saranno diverse una dall’altra, perché calibrate sulla personalità e sulle aspettative del cliente che hai di fronte e che è li per conoscerti e imparare ad apprezzarti.
Non parlare mai di prezzi durante la visita del centro estetico, rimanda la domanda perché quello che devi fare in questo momento è dare valore ai problemi del cliente, comprenderne le urgenze e i desideri, lasciare che venga coinvolto emotivamente e intellettualmente dalla tua professionalità, aiutarlo ad immaginarsi come destinatario “soddisfatto” dei tuoi servizi.
Mentre fate il giro, affascinalo con la tua sicurezza, convincilo con la tua professionalità, conquistalo con la gentilezza e fallo sentire unico e speciale, sempre tenendo conto del grado di conoscenza che il cliente ha dei servizi estetici.
Dopo sarà molto più semplice parlare di denaro, perché percepirà il valore reale delle soluzioni che offri e sarà molto ben disposto ad ascoltare le tue proposte e promozioni.
Un piccolo segreto: evita di far vedere tutte le cabine, anche se in quel momento non c’è nessuno. Tienine una o due “occupate” in modo che il centro risulti comunque operativo
Con l’attenzione giusta a questi due passaggi, difficilmente il cliente che affronta il suo primo appuntamento con te, resterà indifferente alla tua professionalità e vorrà sicuramente fissare un secondo appuntamento e approfondire la conoscenza dei servizi e dei prodotti offerti dal tuo centro estetico
Se sei una professionista del settore benessere e bellezza e desideri maggiori informazioni, contattami qui e ti risponderò prima possibile.